试析服务文化与服务增值

[论文关键词] 服务竞争； 服务； 服务电子货币　　[论文概要] 我们今天创立中国的服务习与中国的服务文化学，要侧重服务实践中，提高服务理念。从企业的角度来说，就是要培育服务文化，构建服务电子货币。　　; 　　　 　　现代经济的发展指出，服务竞争在企业竞争中的地位和起到更加引人注目。

　　但从理论上说道，在我国，服务经济学、服务文化习都还没创建一起，这应该说道是我们的经济学研究与经济文化学研究的一个根本性缺失。这个缺失，也是经济发展实践中的反应。

在我们的经济结构中，服务业正处于迟缓的状况。　　世界上最先的一本《服务经济学》是美者富克斯于1968年出版发行的。“服务经济”这一概念也由他首先明确提出。

　　我们今天创立中国的服务经济学与中国的服务文化学，要侧重总结服务实践中，提高服务理念。从企业的角度来说，就是要培育服务文化，构建“服务电子货币”。　　 　　一、关于奠定大服务理念 　　 　　人们经常把服务看作是服务业的服务，经常把服务归结售后服务，而售后服务又变为售后修理，甚至变为诉后服务，滋扰后的服务。

这样对服务的解读，是应该被缺失的一种片面的服务观，一种残缺不全的服务观。　　我们今天谈的服务，不只是服务业的服务，还包括、必需还包括制造业的服务；不只是售后服务，更加不只是诉后服务，不是滋扰后的服务，而且是所指从设计、规划到选料、生产、工艺与技术创新、纸盒与销售的全过程，都是企业在为用户服务。

　　所以，对服务无法做到狭小的解读，无法把服务只归结服务业的服务。谈及制造业的服务，也无法只归结售后服务，更加无法归结滋扰后的服务。这就是说，要奠定大服务的理念。当然，细化还包括企业运作中，上一个工序为下一个工序服务，上一个环节为下一个环节服务。

　　大服务理念的明确提出，并不是无意间的，不是无缘无故的。因为只有在企业的运作的每个环节都就让用户，一心一意为着用户，确实反映了为用户服务，才能适应环境市场竞争的市场需求，才能适应环境用户导向的经济的新时代，新的挑战。所以，春兰集团专门进过研讨会，明确提出了”四全”即全过程、全方位、全天候、全身心的“金牌服务”的大服务理念。

　　 　　二、关于服务文化的定位与内涵 　　 　　服务文化在一个企业是服务理念与服务不道德的有机统一体。如果用公式传达，那就是： 　　服务文化=服务理念+服务行为规范 　　当然，用公式传达经常有局限性，但它可以引人注目地说明服务文化的主要内涵，说明服务文化到底应该定位在什么地方。　　服务文化的内涵必需还包括服务理念与服务行为规范这样两部分。

而这二者是有机统一、内在完全一致、浑然一体的。　　服务理念要特色独特，行为规范要有效地管用。

　　怎样解读二者的有机统一？从服务理念能显现出应该具备什么样的行为规范，而行为规范又反映着、渗入着服务理念的。　　 　　三、关于“服务电子货币”与“服务减值” 　　 　　这两个概念都是首先由商业文化学明确提出来的，还不是做的明确提出来的。它的原意是说道，某种程度质量的产品可以因服务好而“电子货币”，也可以因服务差而“减值”。

由于技术的同质化，产品正在经常出现同质化现象。如果一个企业的产品质量可以，但服务很差，这种服务“减值”就不会引发企业形象危机，从而丧失其发展的可持续性。　　 　　四、关于质量概念、形象概念要还包括服务质量、服务形象 　　 　　一般来说谈质量概念，往往是指产品质量。

实质上，从企业来讲，质量概念还不应还包括服务质量。如果只谈产品质量不谈服务质量，那是半截子的质量观。因此，高明的制造商不仅注目产品质量，而且也尤其注目服务质量。他们懂，服务是使公司取得竞争优势的一个十分最重要的绝不可缺少的角色。

正是基于这样的了解，海尔集团明确提出了“星级服务”的服务理念。我注意到，中国石油炼油与销售公司的质量理念是：品质一丝不苟，数量分毫不差，服务无微不至。这里的质量概念，内所含品质、数量、服务三个方面；不仅谈了产品质量，而且谈了服务质量。

这就反映了一种整体的、全面的质量观。　　某种程度的道理，在企业形象中，只还包括产品形象，不谈服务形象，也是不全面的形象观，或者叫残缺不全的形象观。

　　企业形象彻底说道是各不相同产品质量和服务质量。产品质量劣，企业不有可能有好形象。而侧重产品质量不侧重服务质量，企业某种程度会有好形象。

从这个意义上说道，产品质量建构企业形象，服务质量某种程度建构企业形象。　　 　　五、关于如何对待责怪用户、刁蛮用户 　　 　　在服务文化的核心——用户论中，有一个不能规避的、最锐利、最引人注目而且往往引起纠纷的问题，就是责怪用户、刁蛮用户的经常出现。

国际上的大公司如戴尔公司常用刁蛮用户、劲敌用户的拒斥。　　遇上这样的责怪用户、刁蛮用户、劲敌用户怎么办？新的用户论特别强调两点： 　　第一是把这种责怪用户的经常出现看做是一个最重要商机的到来。首先要学会一对一思维，即学会从顾客的角度，车站在顾客的立场展开思维，用顾客的眼睛仔细观察问题。

这里所讲的顾客的角度、立场和眼光，还包括顾客的利益、便利和情绪。　　第二是要擅于使责怪顾客(客户、用户)转化成失望顾客，使失望顾客转化成忠心顾客，使忠心顾客，转化成终生顾客，以致沦为传代顾客，即代代相传的顾客(客户、用户)。责怪顾客的经常出现，正是企业改良，构建新的发展的一个动力。

戴尔公司指出最无以应付的刁蛮顾客，正是他们最差的顾客，因为最劲敌的顾客，不会让他们教给很多。当然这里的关键在于研究、寻找使责怪顾客、劲敌顾客转化成的条件、技巧和方式方法。

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