浅论顾客满意度是衡量会展项目成功的重要标准

[概要] 会展业是经济发展的缩影，是企业交流的平台，会展业的蓬勃发展已沦为我国经济新的增长点。作为新兴的服务业，会展项目的顺利不应反映“以人为本”的思想。本文探究顾客满意度是取决于会展项目顺利的最重要标准及不应如何提升顾客满意度。

　　[关键词] 会展项目顾客满意度　　随着经济全球化趋势的减缓，全球经济结构再次发生了深刻印象变化，服务业早已沦为获取就业机会的主要行业、增进产业结构优化的主导行业和推展经济快速增长的最重要支柱行业。近年来我国会展经济发展快速增长，随着展出专业化、市场化和国际化水平的大大提升，辈出“广交会”、“高交会”、“厦洽不会”、“医博会”、“机床展览”等一批具备国际影响的知名品牌展览，2008 年北京奥运会和2010 年上海世博会将造就中国会展经济的全面提高。

在看见我国会展业发展成就的同时，也应当精神状态地认识到当前我国会展业发展过程中不存在的一些问题和严重不足，其中也还包括如何制订一套比较森严原始的评价会展项目顺利与否的标准。本文指出顾客满意度是评价会展项目否顺利的最重要标准之一，并从以下几个方面展开阐述。

　　　　一、从项目管理看作会展项目顺利的标准定位　　　　早于在上个世纪80年代，国外学术界就进行了对项目顺利标准的研究，传统项目顺利的“铁三角”标准是符合项目的工程进度、支出,以及质量的拒绝，而忽略了顾客的重要性；过分推崇方法和工具的应用于；项目经理的工作职责定义过于狭小。项目顺利的评价标准应当从动态发展的眼光来评价项目顺利，从整个项目的生命周期和每个管理层次的角度充分考虑否构建了利益相关者的目标。会展业集政治、经济、科技、文化交流于一身，会展项目管理的主要目的是符合项目的拒绝与希望（展览发展目标）；符合项目利益相关者（组展商、参展商、专业观众等）各方有所不同的拒绝和希望；符合项目仍未辨识的拒绝和希望（项目成员利益、非专业观众、社会等）。

随着市场竞争的激化，必须考虑到更好的变化因素，以及众多的项目利益相关者，面向顾客的顺利标准，如顾客接受程度、顾客满意度水平、顾客的维持亲率、顾客取决于的性价比、顾客的回头率等，更加反映出有其最重要地位。　　美国市场营销大师菲利普·科特勒认为：“企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客角度，用顾客的观点而非企业自身利益的观点来分析考虑到消费者的市场需求。”会展作为一项综合性的服务业务过程，顾客失望对会展项目的存活发展壮大来讲至关重要，不应以参展商、观展商等顾客失望为中心，特别强调顾客失望减少了再度合作的可能性，新的定义项目经理在会展项目中的职责和起到。

会展项目的生命周期必需加以伸延，减少运行和维护阶段，以确保展后跟踪服务做到，减少顾客的满意度，反映了“以人为本”的管理理念。较好的会展产品或服务质量才能最大限度地使顾客失望，才有可能持续参与并沦为忠心顾客，展览会作为一种长年、动态的服务性产品，在实际会展项目运作操作者中要更佳地以项目管理思路作为会展运营的基础，通过大大糅合各方面的管理经验和工具，提高会展项目运作的水平和能力，提升顾客对展览会的失望程度，这是会展业界必须大大希望的过程，也是会展业大大发展壮大的基石。　　　　二、从德国会展顺利的经验看会展项目的评价标准　　　　作为世界头号国际贸易展览会的举办地，德国拥有“世界展出王国”的美誉并享有世界上三分之二的顶级展览会，博览会是德国服务行业的最重要支柱，是增进地区经济发展和对外贸易快速增长的有效地手段。毕竟，不仅是因为德国享有历史悠久的博览会传统和一流的展馆基础设施，更加在于其两组展商具备独有的经营理念、管理技术及勇于创新的开拓精神，把面向参展商的“服务”作为展出业界的灵魂，侧重提升顾客满意度，才以求在全球展览业日益白热化的竞争中傲立群雄。

　　1.客户简化的展览服务　　德国会展业尤其侧重车站在顾客立场思维，无论从其展馆的建设或展出的服务皆十分做到，体现了服务客户简化的特点，力求最大限度提升顾客满意度，如展出场馆中服务设施齐备，服务区域的比例基本都按1:1或者1:1.5并配备完善的服务人员；在市政府的协商下，获取多种城市的服务资源优惠项目，特别是在解决问题展览期间的行驶、交通拥堵问题及以优惠交通运输方式更有参展商和专业观众等等。　　2.专业素质低的展出从业人员　　德国一些大型的展出公司，每年的营业额可超过1亿～3亿欧元，享有数百名专业员工，多数从业人员进行之前都有较好的专业背景。

公司侧重员工工商管理期间的专业技能培训，构成了既熟知本专业又具备非常丰富经验的会展运作团队。　　3.完备的展览评估体系　　专业且中立的数据核查公司（FKM）是德国最不具权威的展览评估机构，有十分完备的评估体系，由FKM获取的评估报告在相当大程度影响参展商与贸易商对展览的参予决策。

一般展览的组织者在展后主动与KFM合作。　　德国展出界的广泛观点是:“对于顺利的展览会而言，绝不是非常简单地用租赁了多少面积来取决于。

对参展商和观众的服务是必不可少的。”基此共识，德国的颇受欢迎展出公司都进行了白热化的服务竞争，侧重提升顾客满意度。

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